Chegou a Hora de reduzir os custos
O intuito deste artigo é a redução dos custos e dos tempos de atendimento, mas, primeiramente, devemos analisar como é o dia a dia do seu NOC e dos seus atendentes.
Para qualquer assunto que seu cliente ligar, ele espera uma resolução rápida. Vamos pensar em um exemplo: “Seu cliente está com uma baixa qualidade de banda entregue”, o chamado sinal fraco.
Pelo lado do cliente, ao ligar para o atendimento devemos supor que ele estava incomodado por ter que ele procurar uma solução para um serviço que ele contratou. Conforme foi se desenvolvendo o atendimento talvez tenha demonstrado chateação, irritação ou desconforto. E pode ser que o cliente não goste muito de tecnologia, fato que ainda pode o expor ao ridículo ocasionalmente. A verdade é: o cliente não tem obrigação nenhuma no atendimento. Imagina o cliente ao retirar o cabo do roteador e ligar em outra porta? Acabamos de marcar mais uma visita técnica ao cliente.
Mas tudo ocorreu dentro da normalidade e o tempo total para esta operação levou entre 20 e 30 minutos. O atendente registrou o chamado em um sistema, acessou outro sistema para buscar os dados para acessar a ONU e acessou a ONU e OLT. Não estamos nem supondo que ele tenha acessado o Zabbix ou outro sistema para ver algum valor de parâmetro. Mas resumindo, 4 acessos diferentes, quantas telas no total? Umas 8, 14, 20, depende do caso. Vamos abstrair que os provedores de internet possuem várias marcas de equipamentos e isso ainda aumentaria a complexidade do caso.
Mas o que fazer? Tem como melhorar o atendimento?
Com o cenário posto e a diversidade de ferramentas utilizadas, uma automação dos passos do atendimento por um sistema parecem a solução ideal. Além disso, uma ferramenta reduziria chance de erro humano. Então do que exatamente estamos falando aqui? Estamos falando em um software ou uma coleção de, que possa automaticamente coletar informações em diferentes sistemas, que possa agrupá-las e que imediatamente informe o atendente. Onde o usuário liga e o atendimento prontamente tem um mapa da situação. E quando prontamente informar o problema já executar a parametrização de correção de forma automática. E ainda, não satisfeito, voce programe o sistema para monitorar 24/7 seu cliente no rastro de problemas e avise a operação sobre estes, ou que os corrijam automaticamente sem nenhuma intervenção humana. Estamos falando em descobrir um problema e corrigi-lo antes do cliente perceber.
Tudo isso é possível e perfeitamente viável. Os equipamentos cada vez mais veem com suporte a este tipo de rastreamento. Estamos falando de algo bom para todos os lados, por parte da prestadora de serviço e do cliente. Estamos falando em pró-atividade, em fazer a máquina trabalhar para o homem, em menos ligações para o call center, menos turnover de clientes, maior previsibilidade de crescimento para as empresas. Estamos falando do futuro que já pode virar presente. Estamos falando e excelência de atendimento.
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