Relatório de Visita Técnica

É um documento que contém informações de como foi realizada a visita ao cliente, para que desta forma possa ser avaliada a qualidade do atendimento e gerar indicadores necessários ao gerenciamento.
Garantir qualidade no atendimento não possui uma fórmula mágica, mas podemos padronizar criando processos e ações para colher informações fazendo um Relatório de Visita Técnica, o RVT. Se você possui um processo de visita deve fazer análises e avaliações constantes para melhorar seu processo, mas o que vai permitir você conhecer o detalhe é se tiver em mãos um bom relatório dos acontecimentos na visita. É nele que irá constar as falhas nas visitas, erros de planejamentos ou outros não vistos a olho nu.

Nome do cliente / nome da empresa
Endereço e telefone
Nome do responsável no cliente
Data e Hora do Agendamento
O que já foi realizado
Aqui vamos tocar um pouco na dor das empresas de telecom que é uma certa rivalidade entre a equipe de atendimento e os técnicos de campo. Ambos têm suas razões. Então onde está o problema? Exatamente na gestão, pois normalmente não possuem documentos e processos claros.
É importante que o atendimento anterior possua um histórico detalhado de todas as ações que foram realizadas no cliente ajudando assim a entender melhor a situação, independente do N1 ou N2.
Diagnóstico do N1 e/ou N2 (NOC)
Se o cliente já foi atendido e foi necessário agendar a visita é porque o problema persiste. Por isso é importante entregar o diagnóstico do N1 e N2. Esta informação é muito importante para que seu técnico possa ter uma orientação de onde deve atuar, trazendo consigo objetividade ao trabalho e reduzindo ao máximo o tempo da visita e o custo e porque não aumentando a satisfação do cliente, afinal ele quer seu técnico o menos possível no seu escritório ou sua casa.
Objetivo da visita e tarefa a ser executada
Não vamos confundir diagnóstico(possível causa) e objetivo da visita(possível solução). Por exemplo, o diagnóstico diz que o Wifi não está funcionando de forma correta. O objetivo (tarefa) a ser executada pelo técnico é alteração dos canais, porém ao realizar esta operação foi identificado um novo diagnóstico no Wifi que é a sobrecarga de equipamentos conectados a ele.”

Conforme exemplo, o campo objetivo da visita não fixa o que deve ser feito, mas sim orienta para uma possível causa ou solução. Neste exemplo fica claro que o primeiro objetivo orienta o técnico a trabalhar no wifi com um suposta solução de conflito de canais, porém foram realizados testes mais complexos no cliente onde foi possível diagnosticar a causa raiz e dar a solução definitiva.

Satisfação do cliente

Nesta etapa é ideal que seja realizada uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento e resolução do problema, isso após a conclusão do atendimento. Não deve ser feito pelo técnico mas sim por outra equipe. Pode-se, por exemplo, disparar um formulário para colher informações do cliente. Esteja preparado para receber críticas e elogios.

Conclusão

As perguntas dos RVT podem ser fechadas ou abertas, perguntas abertas são espaços livres que seu técnico pode completar e perguntas fechadas são opções que ele pode marcar. Este tipo de pergunta (fechada) gera ótimos indicadores para outras tomadas de decisão. Por exemplo: Qual é o problema? Queda de sinal. O que foi feito? Solda na fibra. Se esta situação está ocorrendo com frequência pode ser um sinal de problema com a fibra e que é necessário a troca da marca ou do fornecedor.
Todos os dados aqui dispostos e recolhidos devem ser analisados e tratados, lembre-se um bom processo e uma ótima análise evitam problemas, reduzem custos, aumentam receita, aumentam a satisfação do cliente.

O que é um relatório de visita técnica?

Como elaborar um relatório de visita técnica simples e objetivo.

Dados que a equipe técnica deve preencher no relatório de visita:

Satisfação do cliente

Conclusão

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