Reengajar Clientes

Estes tempos estava analisando os dados da Anatel, em www.gov.br/anatel/pt-br/dados, para fazer um levantamento sobre atendimentos das operadoras de Telecom que eu precisava naquele momento. Os dados foram tão surpreendentes que resolvi postar. Mais de 35% dos clientes têm alguma queixa sobre os serviços de internet. Destes, somente 18% são registrados no NOC (Chamados) e menos de 25% ficaram totalmente satisfeitos. O resultado disso é a insatisfação dos clientes para a prestação de serviços no setor Telecom. O resultado destas reclamações serão notados com, reclamações na ANATEL, cancelamentos do contrato, registros no PROCON e sites de reclamação.

A insatisfação do cliente gera grandes perdas de faturamento. Muitas empresas preocupam-se muitas vezes com a geração de novos clientes e esquecem-se de manter os que já tem. Afinal de contas, para aumentar o faturamento e ter crescimento, espera-se manter a fidelidade dos clientes e engajar novos. Pensando nisso, escrevi algumas dicas úteis que podem minimizar os danos possíveis a seus clientes.

Assuma os erros e identifique as necessidades imediatas dos seus clientes.
Quando o cliente liga, certamente ele tem uma necessidade. Agora qual é o gerador dessa necessidade? Na maioria dos casos são problemas técnicos. Quando identificado, o ideal é assumir a falha sem tentar culpar alguém ou algo externo por isso, demonstre humildade e isto não fará mal à marca, pelo contrário, mostrará sua determinação em satisfazer a necessidade do seu cliente. Clientes se irritam com esse tipo de comportamento.
Proporcione respostas personalizadas
O NOC normalmente atende o cliente com aqueles scripts de atendimentos irritantes. É plausível imaginar que o cliente possa pensar "ser apenas mais um" ou ainda indagar "se já sabe o problema porque ainda não arrumou?". Aproveite o momento da ligação com seu cliente, mesmo que seja para uma reclamação, demonstre atenção e mostre que ele é especial: "todos queremos ser especial". Um cliente acolhido, se sentindo especial e com a solução da sua necessidade atendida irá gerar indicações. Lembre-se, ele tem família e amigos.
Se antecipe e seja transparente com seu cliente
Você sabe que terá uma manutenção nos servidores ou em qualquer equipamento que possa gerar interferência na qualidade do seu serviço: avise seu cliente. E sim, faça as manutenções nos horários que menos atrapalhe.
Ninguém gosta de sentar na frente do computador e de repente não ter internet. Seu cliente irá desqualificar sua empresa e seu serviço. Além disso, você ganhará inúmeros chamados para seu atendimento.
Convido você a fazer uma reflexão, se você souber com antecedência que não terá acesso em um horário, você poderá prever e se antecipar, alterar uma agenda e quem sabe até não ser afetado.
Colha feedbacks
Crie campanhas para conhecer melhor seu cliente, descubra suas necessidades e esteja um passo à frente. Cliente satisfeito mantém o faturamento e mais, cliente promotor indica novos clientes aumentando o faturamento. Acompanhe índices de evolução da satisfação.
Formulários de satisfação geram ótimos indicadores para corrigir falhas e prevenir a perda de receita.
Recompense os clientes promotores.
Assim como você incentiva seus gestores de contas com comissão, crie incentivos para clientes promotores (novos serviços, descontos entre outros). Você no mínimo exponencializar seu poder comercial e engajar seu cliente.

Como reengajar e não perder clientes

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